Todos estamos de acuerdo que la principal prioridad de los bancos, es más, de cualquier negocio, deben ser los clientes. En una conversación con un directivo de uno de los bancos más grandes del país, preocupado me comentó que las leyes y normas creadas para regular a las instituciones financieras, no sólo en México, sino a nivel internacional, están afectando el enfoque al cliente, al sector y especialmente a los usuarios de la banca.
En un afán para protegerse contra delitos y abusos financieros, los bancos se inclinan por evitar riesgos y han comenzado a cerrar cuentas a diestra y siniestra, argumentando que éstas tienen un perfil de riesgo o que no cumplen con algún lineamiento de la institución.
La banca prefiere perder clientes a pagar multas. Hay cambios regulatorios constantemente, por ello las instituciones financieras en vez de estar preocupados en dar un mejor servicio, están más ocupados en cumplir con la normativa.
Es importante que existan reglas del juego claras para evitar que las instituciones financieras sean los canales para lavar dinero y generar recursos a terroristas, narcotraficantes, etc. Pero criminalizar a todos los usuarios ¿es la solución? Los que están perdiendo en este tema regulatorio son los clientes honestos que operan en la formalidad.
El reto del sector financiero es balancear estas regulaciones, sin perder de vista que lo más importante siempre es el cliente. Las instituciones financieras deben ser creativas y proponer servicios o productos que se adapten a las reglas. Deben acercarse y entender al cliente, en lugar de jugar a ser cadeneros de antro. Si destruyen la industria, matan el ciclo económico del país. Ocupémonos primero del cliente y después de la regulación.
