¿Por qué SÍ debemos voltear a ver a los Millennials?

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Tanto escuchamos el término “Millenials” que se ha vuelto un tema tan choteado como el cambio climático. Gurús del marketing e intelectuales mencionan en artículos, blogs o entrevistas que todas las empresas tienen que prestar atención a esta generación. Pero antes de entrar en materia, dejemos claro quiénes son la generación Millennial: todos aquellos que nacieron entre 1980 y el 2000. Hoy en día tienen entre 16 y 36 años de edad.

Hoy en día es el grupo generacional que representa el mayor volumen de personas. En nuestro País representan más o menos entre el 37% y 40% de la población. Están en un rango de edad que los convierte en los consumidores más importantes y los tomadores de decisiones de muchas empresas. Es relevante voltearlos a ver porque es una generación muy diferente a la de los “Baby Boomers” o a la “Generación X” con la que estábamos acostumbrados a lidiar. Son clientes, consumidores y líderes de opinión muy diferentes. Los “Millenials” son una generación que nace, crece y se desarrolla en una época de avance tecnológico a la par de una globalización sin precedente. Consumen, compran y toman decisiones utilizando internet. A diferencia de todos los que nacimos antes de 1980, que hemos tenido que adaptarnos, aclimatarnos y aprender la nueva tecnología – así como el cambio cultral que ésta trae- los Millennials traen chip integrado. Si como empresa no empezamos a entender este tipo de consumidor, cliente o tomador de decisiones; nuestra diferencia competitiva o éxito en ventas puede estar en riesgo.

Algunas estadísticas de esta generación:

  • Entre el 85% y 90% de los “Millenials” han comprado (en su vida) por lo menos algo por internet.
  • El 40% utiliza las redes sociales para tomar una decisión de compra. Las redes sociales se vuelve un issue importantísimo para la toma de decisión o para convencer al cliente que te consuma.
  • Son generaciones que no se casan rápido. En 1968, de la población entre 18 y 31 años de edad, el 56% estaba casada; en el 2012, del mismo rango de edad sólo el 23% había contraído matrimonio. Sus estilos de vida y necesidades son distintas a la de sus padres. Sin embargo si lo desean, más del 70% tiene en mente casarse algún día en el futuro.
  • Las cifras son parecidas para la adquisición de vivienda. Mientras que en 1968 el 56% ya contaba con casa propia o se encontraba en un proceso de crédito, en 2012 la cifra se desploma hasta el 23%. Muchos siguen viviendo con los padres o prefieren rentar.
  • Es una generación que no está apegada a poseer (comprar casa, coche, artículos de lujo) pero sí a consumir modelos de más abiertos como “Uber”, coworking, o crowdfunding.

Es una generación que creció en una época de cambio y está tomando fuerza como eje de consumo. Si las empresas no logramos entenderlos y adaptamos a sus usos y costumbres, los vamos a perder como clientes. Así mismo, van a ir sustituyendo poco a poco los puestos estratégicos en las empresas y tomarán las decisiones relevantes que te impactarán ya sea desde la selección de nuevos proveedores hasta modificar la cadena de valor o el modelo de negocio. Si como empresas no estamos presentes en redes sociales, no estamos presentes en la mente de esta generación.

El 50% de los Millennials prefiere ver canales de internet para entretenerse que a través de la televisión abierta o de paga. Esto significa que los ratings de las televisoras están bajando, el éxito del tiraje de una revista está bajando, y si eso baja, pues también la forma en que comunicábamos y publicitábamos nuestros productos va a tener que cambiar.

En cualquier sitio en México hoy ya puedes observar a la mayoría de las personas en un estado de “Lamentación”, es decir,  gente con la cabeza agachada viendo su celular. Están chateando en redes sociales, en whatsapp o viendo internet. Y no es algo de las clases socioeconómicas altas, te invito a pararte en la salida de los trabajadores de una obra en construcción, la gran mayoría de los trabajadores jóvenes salen con celular en mano y cabeza agachada.  ¿Tu empresa está ahí? ¿La gente conecta con tu marca, negocio o servicio?

Tienes que llegar y entender a tus clientes y a tus prospectos de otra forma, empezar a desarrollar tus canales de comunicación: ya sean propios (Sitio web), comprados (Google Ads) o ganados (Facebook). Comienza a construir hoy la relación con tu cliente de mañana.

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Los 7 puntos clave del Sector Financiero del Futuro

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El mundo está cambiando eso no es novedad y el sistema financiero no será como lo conocemos actualmente.

  1. Se convertirán en empresas tecnológicas. “Más google menos banco.”

Los sistemas financieros bancarios y no bancarios, van a dejar de ser oficinas de mármol, con grandes edificios y expertos financieros atrás de un escritorio; se convertirán en empresas tecnológicas.

Sí, los bancos ya son empresas que se basan en tecnología, el simple hecho de que con un click puedas saber tu saldo y llegar a un cajero a retirar tu dinero, te conecta de manera digital. Pero el Fintech así como los usos y costumbres de los usuarios están cambiando. Los que ofrezcan mejores servicios tecnológicos y digitalizados son los que sobrevivirán.

  1. Más especialización, menos generalistas.

Las instituciones financieras que atienden a todos para cada necesidad, desaparecerán, así como clientes con su banco de toda la vida. La especialización será la regla del juego, habrá instituciones que te brinden mejores soluciones de crédito, otras de medios de pago, otras serán las ideales para el ahorro y otras para las inversiones. Inclusive las instituciones se especializarán hasta por región o sector.

  1. Menos fronteras y fácil transaccionalidad Internacional

Las instituciones financieras  dejarán de estar limitadas por las fronteras, las necesidades de los usuarios podrán ser resueltas por instituciones de cualquier parte del mundo, tanto para temas de ahorro, inversión, hasta financiamiento y crédito.  Se eliminarán las complicaciones en las transacciones internacionales actuales. Apoyados en tecnologías como “Blockchain” y  “bitcoins”, se podrá transaccional, intercambiar, comprar, adquirir y comercializar de manera inmediata gracias a la tecnología.

  1. Talento en la infantería

El talento dentro de cualquier organización es un punto clave, y no es que los bancos o las instituciones financieras no lo tengan. Pero a nivel operativo los ejecutivos, cajeros y personal de los call centers es personal con conocimiento o responsabilidades limitadas. El capital humano de infantería será personal capacitado e integral que no se limitará a leer lo que dice su manual, tomara decisiones y tendrá la capacidad no solo de atenderte amablemente, sino de resolver tus problemas. Tu ejecutivo pyme, no será un empleado tradicional de la banca, sino un experto en cómo funciona una pyme. La clave de esta industria (no la única) será la generación y retención del talento en todo el órden jerárquico.

  1. Creatividad en la Promoción

Sonará prehistórica la llamada a la hora de la cena con el mensaje de “que por tu buen comportamiento te has ganado la súper promoción de la tarjeta de crédito” ó “te has ganado el acceso al seguro de vida….”. El marketing será novedoso, eliminará la zona de confort de la institución pensando fuera de la caja, las instituciones financieras realmente van a tener que ganarse a los clientes. La institución que no atienda bien simplemente perderá negocio, exiustirán más opciones.

  1. Más “Cloud”, menos “Branches”

Más nube y menos sucursales. Todo será menos presencial, los usuarios preferirán hacer los tramites desde un celular o un reloj inteligente que con una tarjeta de crédito o visitando la sucursal. Tu información personal será publica, por lo cual a las instituciones financieras  y a los comercios les será más fácil identificarte y transaccionar contigo.

  1. No más contestadoras automáticas cuando tienes un problema.

Esas odiosas contestadoras automáticas que tienen todos los bancos, desaparecerán. Personas reales o robots inteligentes te llevarán de la mano a solucionar problemas sin tener que esperar varios minutos ( o a veces horas) escuchando grabaciones. Los servicios serán dinámicos y personalizados, te podrán resolver cualquier problema en base a tus necesidades, servicios, e información, de manera rápida.

 

 

¿Por qué las grandes empresas en México brindan un pésimo servicio?

shutterstock_314167412-[modificación]¿Alguna vez te ha fallado tu línea de teléfono y haz querido que alguien de soporte técnico te ayude a resolverlo?

La mayoría de los clientes de los grandes corporativos en México se encuentran hartos y molestos con los servicios que estos ofrecen. Como ejemplo podemos mencionar las compañías telefónicas, -fijas y móviles- la televisión de paga, tiendas departamentales, aerolíneas, etcétera. No sólo existe inconformidad con el servicio técnico, también la mala atención del personal y tiempos de respuesta lentos. Yo también he sufrido ese malestar, pues todas las compañías son muy buenas a la hora de vender, pero en el momento de atender una necesidad, un problema, una falla técnica, o un cargo equivocado son un dolor de cabeza. Este es un efecto que ocurre en muchos sectores donde hay jugadores enormes y esto no excluye al sector financiero, principalmente los bancos. ¿Quién no se ha peleado con las llamadas de promoción o de cobranza de parte de un banco?

Tenemos un mercado interno creciente en México, somos consumidores cada día mas sofisticados y exigentes; las empresas podrían ser más creativas, sacar nuevos programas o paquetes que nos ganen como clientes, pero la realidad es que esto no sucede. Las grandes empresas tienen poca competencia y un mercado interno muy grande, lo cual saca a flote que México es un área de oportunidades para emprender, especialmente para las PYMES, aprovechar a tomar alguna rebanada del pastel, sobretodo fomentando la atención al cliente. Claro que existen oportunidades, tenemos poca competencia lo que genera un estatus operativo conocido como “la zona de confort”. Cuando se está en “the comfort zone” se deja de prestar atención a los detalles, surgen las limitaciones hasta que llega alguna fuerza externa que obliga a salir de ahí o a perder la posición de líder.

En México la mayoría de las grandes empresas están en “comfort zone” porque tienen clientes cautivos, un mercado interno que está creciendo y el consumidor mexicano se queja mucho pero no toma decisiones de cancelar su contrato por la misma razón de que tiene pocas opciones. Entonces todas estas grandes corporaciones adquieren clientes sin mucho esfuerzo, ganan dinero y tienen alta rentabilidad. Por ejemplo revisen lo que generan de utilidad las filiales mexicanas para los grandes bancos extranjeros (información pública en internet) y en las encuestas de satisfacción del cliente los Bancos salen con imagen negativa en el 70% de sus usuarios. La misma situación se puede analizar en el comportamiento de empresas como Sky, Cablevisión, las Televisoras, Telmex, Telcel, Iusacell, etcétera. Ganan grandes cantidades de dinero aún con el mal servicio que brindan, ya que con sus modelos consiguen su único objetivo: obtener ganancias.

Gracias a las redes sociales y a las nuevas líneas de comunicación el consumidor está adquiriendo más poder ante estas costumbres comerciales. Si el servicio que estas grandes empresas brindan, no cambia, dichas corporaciones perderán su ventajosa posición. La oportunidad para las PYMES y los emprendedores existe, un estudio que afirma que para el 2020 en la listas de top 100 de empresas de Forbes 75 de está naciendo o no existe todavía.

Todos los dolores de cabeza que sufrimos los mexicanos con la prestación de los servicios que consumimos debemos verlos como áreas de oportunidad de hacer negocio, ahí es donde tenemos de incursionar, ahí es donde tenemos que desarrollar nuevos negocios. Como consumidores debemos cesar la presentación de quejas y comenzar a finiquitar contratos y explorar con nuevas empresas.

Los usuarios de los servicios financieros, ya no tenemos que tolerar malos servicios del sector bancario tradicional. Situaciones donde no te resuelven problemas, te hagan esperar, te cobren comisiones hasta por saludar, o te llamen a todas horas vendiéndote tarjetas de crédito deben terminar. Todo esto debe quedar en el pasado y sólo sucederá si nos arriesgamos al cambio y exploramos con empresas nuevas. En el sector financiero ya no solo existen esos 5 bancos de toda la vida, existen 45 bancos, 1400 SOFOMES, al menos 10 empresas de Crowdfunding, SOFIPOS, Cajas de Ahorro, Asesores financieros, etc.

Desde el punto de vista de ahorro tengo las opciones de los bancos, principalmente para mis cuentas de cheques pero para el tema de créditos esta todo el sector de las SOFOM´S, el SECTOR FINANCIERO NO BANCARIO, donde surgen muchas más oportunidades y sobre todo mucho mejor atención. Debemos abandonar el miedo de que los pequeños son peligrosos. Hay muy buenos jugadores, existen participantes muy serios y existen alternativas para quitarle la zona de confort a las grandes empresas.

Pero no todas las empresas grandes son malas, hay que reconocer que en el sector hotelero y restaurantero, podemos encontrar ejemplos de excelente servicio y eso se debe a que son industrias abiertas a la competencia. Están acostumbradas a luchar por el cliente. Se diferencian con el producto y con el servicio, suelen ser empresas que se desviven por brindar una buena atención, por entenderte y por complacerte, porque esa es su mejor herramienta de competencia. ¿Otro ejemplo? Uber. La realidad es que la mayoría de la gente se siente más cómoda y mejor atendida: te abren la puerta, te ofrecen agua, clima, la estación de tu preferencia, etc. El servicio es lo que está quitando a los taxistas de en medio, no las quejas, no los sindicatos.

¿Qué tenemos que hacer para llevar estos éxitos de servicio a nuestras empresas?

Como consumidores, pasemos de la queja en el café a la toma de decisión, dejemos nuestro dinero, nuestros pagos, en las empresas que están interesadas en atendernos mejor, no en las de siempre, porque es lo único que conocemos. Sacudamos su zona de confort.