El lunes, al revisar mis Estados de Cuenta, en el que corresponde a la Tarjeta de Crédito -de uno de los cinco Bancos más grandes de México- detecté un sobregiro muy por arriba del saldo. Había una cantidad impresionante de cargos que claramente no eran míos, ya que esa tarjeta lleva en mi caja 6 meses. La conclusión fue rápida: “me clonaron la tarjeta”. Fue cuando me surgieron dos inquietudes:
1) ¿Cómo me pueden clonar una tarjeta que está en una caja fuerte?
2) Si la tarjeta cuenta con un límite de crédito ¿cómo le hicieron para firmar y sacar dinero, muy por arriba del límite?
Imagino que debía ser alguien dentro de la Institución Bancaria quien estaba robando la información, aunque no lo puedo asegurar, me voy a reservar el nombre del banco. Claramente mi situación fue de estrés y de preocupación. Llamé al Banco, donde el primer contacto fue con sistema de respuesta de voz interactiva, que la primera opción que brinda es “ROBO O EXTRAVÍO”. Al seleccionarla, otra grabación me indicó que los ejecutivos estaban ocupados y que el tiempo de espera era de 10 minutos dando la opción de aceptar o no la espera.
Finalmente me contestó un ejecutivo quien se presentó amablemente y se preocupó si estaba teniendo yo un buen día. Bastante estresado le relaté lo ocurrido, me pidió los datos de mi tarjeta, me hizo las preguntas de seguridad y me indicó que mi servicio era de Banca Preferente, por lo que amablemente me canalizó con un ejecutivo de dicha área. Pensé que la atención sería rápida.
Me contestó otro ejecutivo después de varios minutos, nuevamente amable e interesado en cómo me encontraba. Yo ya no estaba en el mood de platicar, me urgía resolver la situación y no encontrarme obligado a pagar los cargos. Pero cuál fue mi sorpresa al enterarme que el Banco, sin previo aviso, había tomado el dinero de mi cuenta de cheques (de la misma Institución Financiera) para aplicarlo a la tarjeta de crédito. Sin ni siquiera hacerme una llamada o enviarme un correo electrónico, el Banco me había vaciado mi cuenta de ahorros.
Revisé con el ejecutivo cargo por cargo y por cada uno de éstos generó una orden de aclaración y un correo electrónico. Después de 2 hrs., de proceso, terminé la llamada, desgastado, sin dinero en mi cuenta y con la consigna de mandar una carta firmada por cada aclaración al Centro de Atención del Banco.
Tres días después hablé al Banco, para saber cómo iba la aclaración de los cargos, con el mismo proceso del sistema de respuesta de voz interactiva, espera, traspaso a Cuenta Preferente, dar toda la explicación al amable ejecutivo, pero sólo sirvió para enterarme que el ejecutivo anterior había cometido un error al generar las aclaraciones, por lo cual tuve que tomar otras 2 hrs., para levantar aclaración por aclaración y mandar las cartas firmadas.
Mi situación aún no se resuelve y aunque las aclaraciones ya están levantadas, se entenderá el mal sabor de boca que me dejó el nivel de atención, el servicio y la resolución que tiene el Banco ante este tipo de problemas.
Esa misma semana un amigo publicó en su muro de Facebook una pregunta: “Llevo 30 años, teniendo mis servicios financieros con un Banco y tomé la decisión de dejar de trabajar con éste, estoy cansado y molesto, no me gusta el servicio, y quiero pedir recomendación a la comunidad, ¿a qué otro Banco me voy?”. Los primeros comentarios lo felicitaban por su decisión, otros le recomendaban Bancos y los últimos se quejaban de las recomendaciones. Todo el debate estaba concentrado en los siete Bancos principales del país, que son los más grandes, los que cuentan con más sucursales, tienen más servicios y más publicidad. Después de 50 comentarios, mi pobre amigo de Facebook, seguramente acabó más confundido y sin una respuesta clara de a dónde migrar su cuenta. Mi conclusión fue que no hay un Banco 100% recomendable, no existe el mejor Banco de Mexico, todos tienen algunas cosas bien y otras mal y me quedó claro que los usuarios de la banca no estamos contentos con lo que nos ofrecen.
Realmente no hay una Institución Financiera recomendable pero la idea de guardar el dinero en el colchón en lugar del Banco no es una opción.
La regla de oro en todo tema financiero o que tenga que ver con dinero es DIVERSIFICA. Siempre diversifica tu dinero, no lo guardes todo en una misma Institución Financiera, utiliza bancos distintos. Busca que cubran tus necesidades, que tengan sucursales, acceso a Internet, acceso para la transaccionalidad (pagar cuentas, recibir pagos, guardar dinero), porque si se presenta alguna situación como las experiencias que narré y sólo tienes un banco quedarás atorado.
Hoy en día la idea que una sola Institución Financiera resuelva todas tus necesidades, forma parte del pasado. El dinero de tu cuenta corriente (para pagos diarios) puedes diversifícalo en dos Instituciones Bancarias y el apartado que tienes para inversiones, ahorros, excedentes, o lo que vas reservando para algún gasto grande, guardarlo en una tercera Institución Financiera, la cual puede ser un Banco, una casa de Bolsa o un Fondo de Inversión.
Desde el punto de vista de medios de pago, hoy en día necesitas:
- Una tarjeta de crédito (si calificas para ello), la cual es una herramienta básica que normalmente es fácil de obtener.
- Mi recomendación es tener al menos dos herramientas de pago, una tarjeta de la Institución Financiera donde tienes tu cuenta corriente y una tarjeta no tengas cuenta de ahorro. No recomiendo más de 2 porque cuestan y no son baratas.
Desde el punto de vista de financiamiento, para crédito y arrendamiento tienes muchas opciones:
a) Están los Bancos tradicionales pero es difícil calificar ya que tienes que tener historiales de crédito perfectos y les cuesta trabajo prestarte si no eres cliente de ellos y normalmente no son rápidos.
b) Está el sector de las SOFOMES donde no importa si eres una persona física o una empresa, ahí encontrarás que tienen productos atractivos y personalizados a tus necesidades. Normalmente son flexibles y rápidos, tal vez no encuentras la mejor tasa del mercado, pero tienes muchas opciones accesibles. No obstante, si lo que quieres es velocidad, definitivamente las SOFOMES son tu camino,
c) También tienes los Marketplace de crédito, los peer to peer o los Crowdfunding donde si tienes un buen historial crediticio va a ser fácil conseguir dinero y financiamiento relativamente barato. Los procesos no son muy rápidos, porque tienes que esperar a que te fondeen, pero es una opción, para los que tienen muy buen orden y comportamiento crediticio.
En conclusión, ¿cuál es el mejor Banco?, no lo hay.
Algunos usuarios tienen buenas experiencias y otros malas, pero la mayoría no están satisfechos. Uno no puede ser muy bueno para todo, y los grandes bancos, como tienen muchos servicios, tienden a despreocuparse por ciertos detalles que, como clientes, quisiéramos que les preocupara.
Así seamos un cliente de $1,000.00 o de $100,000,000.00; todos requerimos el mismo trato, flexibilidad y atención personalizada.
Una recomendación final pero muy importante es que como cliente no seas conformista. No toleres que te atiendan mal y cámbiate de Institución Bancaria o financiera, porque la única forma en que las empresas van a reaccionar para mejorar sus productos y servicios será perdiendo clientes. Cuando los clientes se quejan pero no actúan, los grandes Bancos no reaccionan ya que el cliente se queja pero sigue dejando su dinero y pagando las cuotas. Por ello, si no estás contento cámbiate, porque eso va a hacer que al final tengamos mejores Instituciones Financieras, mejores servicios y mejores productos. Haz que las empresas financieras se preocupen por ti, no que tú te preocupes por ellas.
Escribiendo esta entrada encontré en las redes sociales una carta de otra persona que compartió a la comunidad y que encuentro muy ad hoc sólo se omitieron los nombres tanto del Banco como de la persona involucrada para evitar dañar la confidencialidad.
Ojalá les guste.
CARTA DE UN USUARIO DE BANCO
Querido Banco:
He decidido dejarte, y creo que te mereces una explicación. Antes que nada, quiero que sepas que… no eres tú, soy yo.
A lo mejor soy un poco especial, pero en verdad nunca me ha gustado que me traten con la punta del pie. Llámame requisitoso, si quieres.
Ya llevamos muchos desencantos, a lo mejor es natural en 13 años de relación (yo tampoco soy perfecto… y he tratado de ser tolerante). ¿La gota que derramó el vaso? Me tomó 5 meses y medio recuperar un dinero que me debías, después de cerrar una cuenta con saldo a mi favor (por un depósito imprevisto).
Ponte en mis zapatos: para que me dieras lo que ambos sabíamos que era mío (tus estados de cuenta lo confirmaban), tuve que ir unas 7 veces a la sucursal, hablar 6 veces al centro de atención telefónica y levantar 2 aclaraciones presenciales, cada una con 1 ó 2 actualizaciones (por tu incumplimiento del “plazo forzoso” de respuesta).
Primero no las contestabas, después las contestabas con malas excusas, como que no recibiste los documentos, cuando tengo el número de valija en el que los recibiste y las demás solicitudes de esa valija sí se atendieron (a lo mejor no eran para reclamarte dinero).
A lo largo de 23 semanas, no hubo poder humano (ni la ejecutiva de cuentas, ni el gerente de la sucursal, ni la gente que atiende por teléfono, ni nadie) que pudiera explicarme cómo iba mi caso y por qué razón incumplías una y otra vez la fecha límite para resolverlo.
El gerente se frustró tanto, al no saber cómo resolver mi asunto, que me recomendó ACUDIR A LA CONDUSEF ¡para pedir la protección del gobierno contra tus abusos! ¿¿¿Te imaginas??? Antes no me pagó de su bolsa, el pobre… moría de pena e impotencia.
Hoy por fin recibí mi dinero. Me hubiera gustado que me pagaras con el aprox. 40% de intereses que cobras en tus tarjetas, pero – seamos honestos – nunca has sabido darme lo que tú exiges. De hecho, no sé si estuve atravesando un periodo de baja autoestima o qué me pasó, pero hoy no puedo entender cómo me quedé a tu lado después de tantas faltas de consideración (no tengo que recordarte las otras 3 gracias que me hiciste).
Dime… ¿esto haces con tus seres queridos? No sé tú, pero yo necesito sentirme escuchado, necesito que mi pareja se sepa comunicar conmigo, que me trate con respeto y QUE ME VALORE.
Por todo esto, y más, me voy… y debo confesarte que ya estoy feliz con otra. Insisto, a lo mejor no eres tú, soy yo… pero espero que haya muchos como yo, para que esta experiencia te ayude a mejorar. Por que, a pesar de todo, te deseo siempre lo mejor. ¡Ánimo my dear! TQM <3
P.D. Por tu bien, te dejo una lista de cómo van los bancos en cuestión de atención a clientes. Date cuenta que has sido el menos atento y que tienes muchísimo por cambiar, si es que quieres conservar a tus parejas futuras: http://www.buro.gob.mx/tbl_general_comportamiento.php?id_sector=40&id_periodo=8
P.D.2. También te dejo la liga en la que me tuve que dar de alta para que me dejaras de marcar obsesivamente, con ofertas que te dije (¿cuántas veces?) que no quería. Güerita, ¡ojalá me hubieras escuchado, como ella! http://portal.condusef.gob.mx/reus/ReusDW4/index2.html
