Normalmente estamos reacios o no nos gusta que nos critiquen, que hablen mal de nosotros, que se quejen con nosotros, así somos los seres humanos y por supuesto las empresas. Como empresa buscamos que nuestros clientes estén contentos, que den referencias positivas de nosotros, en los marketplaces queremos que nos evalúen con el mayor número de estrellitas, en nuestras páginas de Internet, en nuestras presentaciones, ponemos experiencias positivas de nuestros clientes, pero todo esto que mostramos hacia afuera ¿Qué tanto nos sirve para ser mejores?
No existen las empresas perfectas, todas fallan en algo o no han entregado lo que prometen generando molestia de algún cliente, todos hemos recibido alguna queja en nuestras oficinas, correos electrónicos o redes sociales, pero ¿qué tan abiertos estamos a ellas?, ¿qué tanto las usamos para cambiar o mejorar?.
Si no estás abierto a recibir quejas, a escucharlas, no puedes mejorar. Las quejas, las cosas que no salen bien, los clientes molestos, es tu mejor fuente de feedback, y ninguna empresa puede mejorar si no tiene esta retroalimentación, indistintamente si es de una recomendación o una queja. De las buenas referencias no aprendes nada, no te ayuda a mejorar, tal vez te ayuda a generar confianza en el mercado, pero internamente una empresa no crece con aplausos.
Inclusive la queja, usualmente el cliente está más dispuesto a darla, está mucho más propenso a quejarse por algo que no le gustó, muchísimo mas que su disposición para hablar bien de ti cuando le fue bien.
No ignores las quejas, no ignores a los clientes molestos. Un cliente molesto te puede hacer perder a otros 10, pero si lo escuchas y corriges te hará obtener 100 nuevos.
1.- Crea canales claros y fáciles para que tus clientes se quejen, reclamen o expresen su experiencia.
2.- Se abierto y escucha las quejas.
3.- Analiza, detecta lo que salió mal y por qué salió mal.
4.- Haz un plan que te lleve a mejorar y evitar el problema de nuevo.
Escucha a tu cliente, si constantemente mejoras a través de escucharlo, tu empresa siempre va ha crecer.
