En momentos de volatilidad solo hay una cosa que hacer

En momentos de volatilidad solo hay una cosa que hacer. Y si haces esta cosa, esta única cosa, no solamente sobrevivirán a momentos de incertidumbre, nerviosismo y de posible crisis, sino que vas a crecer. Te aseguro que vas a hacer que tu empresa aproveche el momento y que no solo sobreviva.

En México y en el mundo estamos viviendo cambios, y más allá de si son buenos o malos generan incertidumbre. Esto no es otra cosa que miedo a no saber qué va a suceder, porque el cambio por sí solo genera este estrés, y está volatilidad, indistintamente de la ideología que tengas, hace que el dinero y los capitales escaseen, que se guarden y por ende no entren o no se inviertan en México, dinero que es imposible de sustituir por inversión del gobierno, presionando a la macroeconomía, afectando al tipo de cambio y la inflación.

Todo esto nos impacta a todos, todos vamos a tener menos, nuestra moneda va a valer menos, y la gran mayoría de las cosas van a valer más porque vivimos en un mundo globalizado donde el tipo de cambio nos pega a todos en el día a día, en lo que consumimos, en lo que compramos, en lo que debemos, no importando el nivel socioeconómico, no importando ideologías y no importando el sector o giro en el que estés.

En las empresas todo esto se traslada impactándolos negativamente, y normalmente  las decisiones de inversión, de contratación, de crecimiento, se detienen. Al sector que más le puede impactar es al de las PyMEs que hoy representan el 99% de las empresas en México, que emplean al 80% de la gente en el país, y les impacta más, porque aunque a los los grandes corporativos también les afecta esta situación, normalmente, no dependen de México, tienen otros mercados que los pueden ayudar a salir adelante, no van a dejar de existir, cualquier problema se salen de México, siguen operando, además que pueden obtener recursos y financiamientos en otros lados del mundo de manera relativamente sencilla.

Las PyMEs, en cambio, son empresas, la gran mayoría, familiares, de mexicanos que han invertido todo su patrimonio en ella y en México, apostaron en el país, en su mercado, en su gente, en el sueño del emprendedor que la inició. La mayoría tienden a tener prácticas paternalistas hacia su gente, es decir, les preocupa su gente y las familias que dependen de la empresa, pero casi todas operan de manera local, tienen poco acceso a financiamiento en México, menos del extranjero, aunque muchas exportan, tienen una gran dependencia a México, y poca flexibilidad para salir del país, por lo que, obviamente, la situación económica del país les pega directo.

Si lo ven desde este punto de vista, el empresario PyME es un héroe poco reconocido y bastante desprotegido, ya que es el que está generando la economía en el país.

Pero ante esta realidad, todo empresario debe hacer una cosa, tal vez es algo muy trillado y lo he dicho muchas veces y seguro lo han leído en muchos lados, pero hoy se vuelve aún más importante que nunca.

Es momento de centrarse en el cliente, no solo desde la dirección o el área de ventas, toda la empresa, tiene que voltear a ver al cliente y entenderlo, más que nunca. Toda la empresa tendría que estar en contacto con el cliente, no importando cual sea su posición o responsabilidad.

Una empresa que tenga una cultura centrada en el cliente asegurará una mejor comprensión, ya que el cliente también está sufriendo esta volatilidad, también está nervioso. Si tú estás escuchando al cliente que es lo que le preocupa de esta volatilidad, de esta época, de estos cambios, ¿dónde los pone en riesgo? ¿qué les puede afectar?. Si tu comprendes eso será mucho más fácil adaptar tus productos y servicios a las necesidades de tu cliente, y al cubrir sus necesidades de mejor manera tus clientes seguirán comprando, y si el mercado se contrae, te conviene ser el primero en la lista de tu cliente, porque, pase lo que pase las cosas siguen funcionando, hoy seguimos y seguiremos trabajando y esforzándonos todos los días y tus clientes también.

En este proceso de escuchar al cliente no se trata de pedirle la solución a tu cliente, como, Henry Ford comentó alguna vez que: “si le hubiera preguntado a sus clientes lo que querían, estos habrían pedido un mejor caballo, no un coche” se trata de entender que le preocupa, ya que si entiendes que le preocupa, que tal vez no es lo mismo que a ti, te pone en ventaja para desarrollar herramientas, productos o servicios que puedan beneficiarlo, que ayuden a reducir sus miedos, y por ende lograr su fidelidad. Steve Jobs, entendió este concepto y por ello constantemente diseñaba sus productos anticipándose a las necesidades, creando tendencias en lugar de seguirlas.

Para lograr esto necesitas a toda la empresa, necesitas que todas las áreas, hasta las que normalmente no tienen contacto con el cliente, que hablen con el cliente, que lean e interpreten estas necesidades, ya que los cambios o adaptaciones que tienes que realizar necesitaran la creatividad y la adaptación de todas las áreas.

Por último mantente cerca de la competencia para saber qué están haciendo, ver lo que tú no ves, entender qué estrategia hacen para salir adelante y siempre te puedas diferenciar, pero también porque en momentos de incertidumbre, para momentos de posible crisis, la unión hace la fuerza, desde unión para defenderse ante una injusticia, unión para trabajar como sector ante los cambios legales o estructurales, como para hacer economías de escala al comprar o negociar con proveedores y abatir los riesgos de tipo de cambio o abusos generados por la misma volatilidad.

Tu energía como empresario será más productiva entendiendo al cliente, que leyendo análisis financieros catastróficos, no quiere decir que no estés informado, pero sí que elijas bien dónde enfocas tu energía y la de tu empresa.

Las crisis quiebran empresas, pero si tu empresa entiende la importancia de voltear a ver al cliente y trabajan en equipo puede sobrevivir y seguir creciendo.

¿Qué es lo que le preocupa a tu cliente?

Una cultura centrada en el cliente, es el único factor en los negocios que seguirá siendo útil en el futuro.