En México es común recibir llamadas de bancos o empresas telefónicas, mismas que interrumpen nuestro día para ofrecernos productos, servicios o seguros, basándose un buen comportamiento financiero o solo porque estamos en alguna base de datos de algún call center que es contratado por un banco; actualmente al menos los 7 bancos más grandes hacen uso de este servicio.
En lo que va la semana he recibido 13 llamadas ofreciéndome distintos productos financieros, ante tal situación he tomado medidas como descargar una aplicación que rechacé la llamada cuando detecta que es de un número de este tipo; también he registrado los números bajo un nombre de alerta de no contestar, me registré en la CONDUSEF para evitar recibir llamadas de bancos, pero esto parece no tener fin, porque cada llamada proviene de un número distinto.
Lo anterior se trata de una estrategia de marketing tradicional masiva, usada por muchas empresas que siguen insistiendo y dedicando esfuerzos a pesar de siempre haber una negativa absoluta. Las instituciones financieras y las empresas telefónicas no han comprendido que no soy un cliente potencial y en lugar de conseguir un cliente, me alejan cada vez más de sus marcas.
Platicando con mucha gente no es un tema exclusivo hacia mí, ni hacia empresarios, ni parece diferenciar nivel socioeconómico, lugar de residencia; las constantes llamadas son masivas no hay distinción, segmentación y no están enfocadas. Algo en lo que coincido cuando lo he platicado, es que a nadie le gusta ser contactado por los bancos de esta forma, inclusive hay un hartazgo a la estrategia, entonces; ¿por qué continúan hablando?, entiendo que estas grandes empresas, tiene gente muy preparada, en sus áreas de marketing y muchas de ellas de clase mundial, entonces es la pregunta que me sigo haciendo y la respuesta a la que llegué es que lo siguen haciendo porque si hay personas que les contestan y que consumen sus productos; pero la nueva pregunta que me hago es ¿a cuántos posibles clientes hacen enojar para conseguir otros que si se hacen consumidores?
Usan una táctica tradicional de forma masiva y es ahí donde las grandes empresas se están equivocando, no cuantifican el número de clientes a los que incomodan, tocan miles de puertas esperando que al menos una se abra, se trata de una táctica vieja que busca saturar el mercado, en vez de desarrollar nuevas estrategias de marketing centradas en el público objetivo, entender y saber qué es lo que necesita el cliente. Es una estrategia de corto plazo, porque solo se enfoca en lograr hits rápidos, sin entender el efecto negativo que están haciendo en el mediano y largo plazo.
Las estrategias de marketing exitosas, no se tratan de que asocien tu marca con aspectos negativos, ni mucho menos interrumpir, molestarlos o de importunar al cliente en su día, se trata de saber lo que quiere, lo que necesita y lo que le gusta y acercar el producto o el servicio en el momento adecuado.
Desde hace tiempo realizo un sondeo con mis alumnos de la universidad ( jóvenes de 18 a 22 años), la pregunta que les hago es si prefieren ir al dentista o al banco y en los 2 últimos años entre el 70% y el 80% de ellos han respondido que prefieren ir al dentista; estamos hablando que la generación millennial prefiere sufrir en un dentista a ir a un banco, está claro; las estrategias de marketing que están usando los bancos, han fracasado y no lo entienden, siguen intentando posicionar su empresa con estrategias de antaño, interrumpen, molestan y atacan a tu cliente hasta que te diga que sí, aunque sea por hartazgo.
Si las grandes compañías no cambian sus estrategias y si las PYMES no dejan de replicar dichas acciones, sólitos están definiendo su futuro y cuando se den cuenta será demasiado tarde (KODAK, BLOCKBUSTER, TAXIS, etc.), el mundo está cambiando y con ello las empresas han adaptado productos y servicios incorporando tecnología; pero en mi opinión también deberían de desarrollar tácticas de largo plazo centradas en el cliente.
Las grandes empresas disruptivas como Apple, Google, Facebook, Starbucks o Amazon jamás han usado estrategias de este tipo, nunca he recibido una llamada incómoda en el peor momento, intentándome convencer de adquirir alguno de sus productos o servicios y eso ha hecho que hoy día en mi mente esas marcas me generen confianza y ganas de usarlas; y en caso de que lancen un nuevo producto o servicio, estar dispuesto a comprarlo.
Enfoquemos todas nuestras estrategias en el cliente, hagamos a un lado las tácticas del pasado que ya dejaron de funcionar, dejemos de invadir la privacidad de los consumidores, busquemos el conectar con los clientes, entendamos que ante el ataque masivo de publicidad nos hemos vuelto expertos en ignorar y aunque las marcas hacen grandes esfuerzos y destinan presupuestos millonarios para saturarnos de mensajes publicitarios, la clave es entender que interrumpir ya no es una estrategia de marketing exitosa.
