¿Alguna vez te ha fallado tu línea de teléfono y haz querido que alguien de soporte técnico te ayude a resolverlo?
La mayoría de los clientes de los grandes corporativos en México se encuentran hartos y molestos con los servicios que estos ofrecen. Como ejemplo podemos mencionar las compañías telefónicas, -fijas y móviles- la televisión de paga, tiendas departamentales, aerolíneas, etcétera. No sólo existe inconformidad con el servicio técnico, también la mala atención del personal y tiempos de respuesta lentos. Yo también he sufrido ese malestar, pues todas las compañías son muy buenas a la hora de vender, pero en el momento de atender una necesidad, un problema, una falla técnica, o un cargo equivocado son un dolor de cabeza. Este es un efecto que ocurre en muchos sectores donde hay jugadores enormes y esto no excluye al sector financiero, principalmente los bancos. ¿Quién no se ha peleado con las llamadas de promoción o de cobranza de parte de un banco?
Tenemos un mercado interno creciente en México, somos consumidores cada día mas sofisticados y exigentes; las empresas podrían ser más creativas, sacar nuevos programas o paquetes que nos ganen como clientes, pero la realidad es que esto no sucede. Las grandes empresas tienen poca competencia y un mercado interno muy grande, lo cual saca a flote que México es un área de oportunidades para emprender, especialmente para las PYMES, aprovechar a tomar alguna rebanada del pastel, sobretodo fomentando la atención al cliente. Claro que existen oportunidades, tenemos poca competencia lo que genera un estatus operativo conocido como “la zona de confort”. Cuando se está en “the comfort zone” se deja de prestar atención a los detalles, surgen las limitaciones hasta que llega alguna fuerza externa que obliga a salir de ahí o a perder la posición de líder.
En México la mayoría de las grandes empresas están en “comfort zone” porque tienen clientes cautivos, un mercado interno que está creciendo y el consumidor mexicano se queja mucho pero no toma decisiones de cancelar su contrato por la misma razón de que tiene pocas opciones. Entonces todas estas grandes corporaciones adquieren clientes sin mucho esfuerzo, ganan dinero y tienen alta rentabilidad. Por ejemplo revisen lo que generan de utilidad las filiales mexicanas para los grandes bancos extranjeros (información pública en internet) y en las encuestas de satisfacción del cliente los Bancos salen con imagen negativa en el 70% de sus usuarios. La misma situación se puede analizar en el comportamiento de empresas como Sky, Cablevisión, las Televisoras, Telmex, Telcel, Iusacell, etcétera. Ganan grandes cantidades de dinero aún con el mal servicio que brindan, ya que con sus modelos consiguen su único objetivo: obtener ganancias.
Gracias a las redes sociales y a las nuevas líneas de comunicación el consumidor está adquiriendo más poder ante estas costumbres comerciales. Si el servicio que estas grandes empresas brindan, no cambia, dichas corporaciones perderán su ventajosa posición. La oportunidad para las PYMES y los emprendedores existe, un estudio que afirma que para el 2020 en la listas de top 100 de empresas de Forbes 75 de está naciendo o no existe todavía.
Todos los dolores de cabeza que sufrimos los mexicanos con la prestación de los servicios que consumimos debemos verlos como áreas de oportunidad de hacer negocio, ahí es donde tenemos de incursionar, ahí es donde tenemos que desarrollar nuevos negocios. Como consumidores debemos cesar la presentación de quejas y comenzar a finiquitar contratos y explorar con nuevas empresas.
Los usuarios de los servicios financieros, ya no tenemos que tolerar malos servicios del sector bancario tradicional. Situaciones donde no te resuelven problemas, te hagan esperar, te cobren comisiones hasta por saludar, o te llamen a todas horas vendiéndote tarjetas de crédito deben terminar. Todo esto debe quedar en el pasado y sólo sucederá si nos arriesgamos al cambio y exploramos con empresas nuevas. En el sector financiero ya no solo existen esos 5 bancos de toda la vida, existen 45 bancos, 1400 SOFOMES, al menos 10 empresas de Crowdfunding, SOFIPOS, Cajas de Ahorro, Asesores financieros, etc.
Desde el punto de vista de ahorro tengo las opciones de los bancos, principalmente para mis cuentas de cheques pero para el tema de créditos esta todo el sector de las SOFOM´S, el SECTOR FINANCIERO NO BANCARIO, donde surgen muchas más oportunidades y sobre todo mucho mejor atención. Debemos abandonar el miedo de que los pequeños son peligrosos. Hay muy buenos jugadores, existen participantes muy serios y existen alternativas para quitarle la zona de confort a las grandes empresas.
Pero no todas las empresas grandes son malas, hay que reconocer que en el sector hotelero y restaurantero, podemos encontrar ejemplos de excelente servicio y eso se debe a que son industrias abiertas a la competencia. Están acostumbradas a luchar por el cliente. Se diferencian con el producto y con el servicio, suelen ser empresas que se desviven por brindar una buena atención, por entenderte y por complacerte, porque esa es su mejor herramienta de competencia. ¿Otro ejemplo? Uber. La realidad es que la mayoría de la gente se siente más cómoda y mejor atendida: te abren la puerta, te ofrecen agua, clima, la estación de tu preferencia, etc. El servicio es lo que está quitando a los taxistas de en medio, no las quejas, no los sindicatos.
¿Qué tenemos que hacer para llevar estos éxitos de servicio a nuestras empresas?
Como consumidores, pasemos de la queja en el café a la toma de decisión, dejemos nuestro dinero, nuestros pagos, en las empresas que están interesadas en atendernos mejor, no en las de siempre, porque es lo único que conocemos. Sacudamos su zona de confort.
